Mona Lagoni fra Dansk Arbejdsmiljø har over 18 års erfaring med rådgivning af virksomheder i det gode arbejdsmiljø og har stor succes med at skabe dialog i situationer, hvor samtalen ellers er gået i stå. Hendes erfaring viser tydeligt, hvor vigtigt effektiv konflikthåndtering på arbejdspladsen er – især når konflikten mellem kolleger er blevet så betændt, at alt samarbejde og kommunikation er ophørt.
En konflikt kan udvikle sig til et niveau, hvor modstanden mellem parterne er så åbenlys, at alle omkring dem ufrivilligt bliver en del af konflikten, enten som observatører eller som deltagere i nye alliancer. Det er en belastende og usund situation for både medarbejdere og ledere.
Ingen virksomhed er tjent med, at medarbejdernes ressourcer bruges på interne stridigheder i stedet for kerneopgaverne. Et konfliktfyldt arbejdsmiljø kan i værste fald føre til psykiske belastninger som angst og stress. Derfor er det afgørende, at konflikten håndteres og løses så hurtigt som muligt.
Når en konflikt er kørt fast, kan det være svært – ja, næsten umuligt – for parterne selv at se, at den faktisk kan løses. Men sådan er det sjældent, fortæller arbejdsmiljørådgiver Mona Lagoni. Ofte ligger løsningen lige inden for rækkevidde, men det kræver modet til at tage hul på de svære samtaler, hvor begge parter bliver hørt og respekteret. Samtidig skal der stilles tydelige krav til, at parterne handler på det, der skal til for at komme videre.
Effektiv konflikthåndtering på arbejdspladsen kræver særlige kompetencer. Ifølge Mona Lagoni handler det om at kunne gennemskue kommunikationsmønstre, forstå forskellige personlige behov og se de strategier, parterne bruger for at løse eller fastholde konflikten. Derudover skal man kunne identificere de positive intentioner, der ofte ligger skjult bag selv svære reaktioner. Og så er det helt afgørende at kunne være fuldstændig upartisk.
Tre altafgørende råd til håndtering af konflikter på arbejdspladsen
1. Alle har en historie
De færreste ønsker at være i konflikt. Når konflikten alligevel fastholdes, skyldes det, at begge parter har en historie, de holder fast i. En historie, de hver især er overbeviste om, er sandheden om, hvad der er på spil.
Spørger man parterne hver for sig, vil de ofte have en fortælling, der retfærdiggør deres følelser og handlinger. Begge parter mener naturligvis, at de selv har ret, og at den anden part er forkert. I en ophedet konflikt handler fortællingen ofte om den andens negative intentioner eller dårlige personlighed.
For at kunne bidrage til løsning af konflikten er det vigtigt at lytte til begge historier og anerkende de følelser, der er på spil – uden at give nogen af dem ret.
2. Undgå at blive en del af konflikten
Hvis man som leder vil forsøge at løse konflikten, er det afgørende, at man ikke bliver partisk. Det gælder uanset, hvem man taler med, og hvad der tales om.
Spørg ind til faktuelle forhold, og hold analyser af den anden parts negative intentioner og personlighed ude af samtalen – i hvert fald i din del af samtalen. Hvis parterne har behov for at forklare konflikten gennem den andens uhensigtsmæssige personlighed eller dårligere intentioner, kan der være plads til at lade dem tale et øjeblik, men samtalen skal bagefter udvikles og bevæge sig videre mod løsning.
3. Lyt – og stil krav
Konflikter opstår ofte på baggrund af forskelle i værdier (hvad er vigtigst), metoder (hvordan opgaver skal udføres), interesser (hvad betyder noget for mig), eller følelser (hvilke reaktioner vækkes i mig).
Det er hjælpsomt at spørge ind til:
• Hvad oplever du?
• Hvad gør det ved dig?
• Hvad har du brug for i kommunikationen med den anden part?
Parterne vil ofte stritte imod, hvis man for tidligt beder dem om at møde den anden part med forståelse. Men når man har afdækket behovet hos hver part, er det tid til at stille krav om, at konflikten skal løses.
Det er vigtigt, at hver part investerer sig selv i at imødekomme den anden parts behov for respektfuld og god kommunikation. Samtidig bliver man som leder ofte klogere på sine medarbejdere og kan iværksætte nye handlinger, der styrker arbejdsmiljø og samarbejde.
Dansk Arbejdsmiljø
Det lyder let, når konflikthåndtering på arbejdspladsen beskrives som ovenfor, men i praksis kræver det stærke kommunikative evner og erfaring. Hvis du har brug for sparring eller hjælp til at løse en konflikt, kan du kontakte Mona Lagoni på 92 72 02 00.
